Kundenbindung
Was ist emotionale Kundenbindung?
Es gibt viele Wege, Kunden an ein Unternehmen zu binden – zum Beispiel durch Angebote und Leistungen, Qualität und Service. cadooz zeigt Ihnen die besten Tipps und Tricks.
Studien haben gezeigt, dass Vergünstigungen und Angebote allein nicht mehr ausreichen, um Kunden zuverlässig und langfristig an ein Unternehmen oder eine Marke zu binden: Die Bereitschaft, zu anderen Anbietern zu wechseln, bleibt hoch. Wer es dagegen schafft, seine Kunden zu begeistern und aus zufriedenen Kunden Fans zu machen, hat die Nase vorn und kann sich über eine ganze Reihe handfester Benefits für sein Unternehmen freuen.
Warum ist emotionale Kundenbindung wichtig?
Ihr Geschäftserfolg hängt von den Entscheidungen ab, die Ihre (potenziellen) Kunden treffen. Kaufen sie bei Ihnen oder Ihren Mitbewerbern? Wer nur auf Basis herkömmlicher Maßnahmen über Preise und Angebotsgestaltung plus Service operiert, hebt sich nicht hinreichend von der Konkurrenz ab. Aus Sicht des Kunden ist es in diesem Fall ganz egal, ob er bei Ihnen oder woanders kauft – und wenn Sie Pech haben, punktet Ihr Mitbewerber mit einem kleinen Preis oder Aktualität-Vorteil, und Sie verlieren.
Habe ich Vorteile durch emotional gebundene Kunden?
Wäre es nicht viel besser, wenn der Kunde von Ihrem Unternehmen so überzeugt ist, dass er lieber auf eine kleine Ersparnis verzichtet, um bei Ihnen zu kaufen – oder ein paar Tage wartet, bis er den gewünschten Artikel bei Ihnen erhält? Emotional gebundene Kunden bringen dem Unternehmen viele Vorteile:
- Sie kaufen häufiger ein, bleiben länger im Shop (online oder Ladengeschäft) und geben mehr Geld aus.
- Sie berichten anderen von ihren positiven Erfahrungen, empfehlen „ihr“ Unternehmen weiter und werden damit zu Multiplikatoren im Empfehlungsmarketing.
- Im Zweifelsfall kaufen sie auch dann in „ihrem“ Unternehmen, wenn Familie und Freunde ihnen davon abraten – sie sind treu.
- Durch ihr Feedback tragen emotional gebundene Kunden eine Menge Informationen bei, die zu Marktforschungszwecken genutzt werden können.
- Emotional gebundene Kunden bedeuten für das Unternehmen weniger Kundenverluste, stabilere Umsätze und zuverlässigeres Wachstum.
Wichtig zu wissen: Zufriedene Kunden sind noch keine emotional gebundenen Kunden. Emotionale Kundenbindung geht weit über Kundenzufriedenheit hinaus. Sie schafft das, was man als „Consumer Engagement“ bezeichnet: Eine starke innere, gefühlsmäßige Beteiligung des Kunden am Unternehmen oder der Marke, die seine Wahrnehmung und seine Kaufentscheidungen beeinflusst. Der Kunde identifiziert sich mit „seinem“ Unternehmen und ist sogar stolz darauf, dort einzukaufen. Solche Kunden wünscht sich wohl jedes Unternehmen. Die Frage ist: Wie geht das?
Wie entsteht emotionale Kundenbindung?
Emotionale Kundenbindung setzt sich aus vielen Facetten zusammen. Im Grunde geht es darum, den Kunden als Mensch wahrzunehmen und seinen Bedürfnissen gerecht zu werden. Auch wenn hier zum Beispiel große Unterschiede zwischen Online-Handel und Ladengeschäft, zwischen B2B und B2C bestehen, gibt es doch auch allgemein gültige Gemeinsamkeiten:
- Persönliche Ansprache ist wichtig. Lassen Sie den Kunden nicht stehen, holen Sie ihn ab – und signalisieren Sie ihm, dass es Ihnen wichtig ist zu wissen, was er sich wünscht und was er braucht.
- Bindungen entstehen zwischen Menschen. Kunden, die einen festen Ansprechpartner haben, bauen leichter eine emotionale Bindung auf als solche, die bei jedem Kontakt jemand anderem erklären müssen, wer sie sind und was sie möchten – oder gar nur eine anonyme E-Mail-Adresse haben, an die sie sich wenden können.
- Sprechen Sie Kunden möglichst häufig mit Namen an. Im Ladengeschäft ist das natürlich schwieriger umzusetzen als im Mailverkehr. Doch gerade Stammkunden, die Sie mit Namen begrüßen, werden sich bei Ihnen unbedingt wohl und zugehörig fühlen. Ergebnis: Sie sind emotional gebunden und kommen gerne wieder vorbei.
- Anonyme Rundmails ohne individuelle Ansprache und ohne persönlichen Ansprechpartner sollten definitiv der Vergangenheit angehören.
- Machen Sie Ihr Team transparent für die Kunden – oder finden Sie einen Sympathieträger, ein Gesicht, das für Ihr Unternehmen steht und ihm ein menschliches Erscheinungsbild gibt.
- Belohnen Sie! Kleine Extras (Gutscheine, Proben, Sachprämien etc.) freuen jeden, kosten nicht viel und vermitteln Ihren Kunden ein positives Erlebnis.
- Geben Sie Ihren Kunden etwas vom Unternehmenserfolg zurück! Gewinnspiele, Partys, Events mit prominenten Gästen, die zu Ihren Kunden passen, dürfen ruhig etwas kosten – Hauptsache, Ihr Unternehmen bleibt den Kunden positiv im Gedächtnis.
- Nehmen Sie Beschwerden Ihrer Kunden unbedingt ernst! Ein Kunde, mit dem Sie sich streiten, kommt nicht wieder. Schlimmer noch, er erzählt sein negatives Erlebnis anderen und kostet Sie so potenzielle weitere Kunden. Auch wenn Beschwerden manchmal unverständlich und nicht nachvollziehbar aussehen: Lassen Sie Ihren Kunden erleben, wie Sie dem Problem gründlich auf die Spur gehen und versuchen, gemeinsam mit dem Kunden die beste Lösung zu finden.
Ändern Sie den Blickwinkel
Was solche und ähnliche Maßnahmen gemeinsam haben: Sie setzen sich die Brille des Kunden auf! Sie überlegen, welche Bedürfnisse er an welchem Punkt des Kaufvorgangs hat und wie Sie ihn dort am besten abholen – und zwar von Mensch zu Mensch. Echte Menschen mit Ecken und Kanten sind bessere Anknüpfungs-Partner für emotionale Kundenbeziehungen als eine optimal geölte, aalglatte Verkaufsmaschine. Denn Menschen verzeiht man auch die Fehler, die unweigerlich hin und wieder vorkommen. Vorausgesetzt, die Basis stimmt: Ein echtes Interesse am Verbraucher und seinen Bedürfnissen sind die Grundpfeiler einer emotionalen Kundenbeziehung.
Wir unterstützen Sie gerne bei diesem Thema. Ob Gutscheine, Sachprämien oder Incentive Events: Lassen Sie uns gemeinsam über Möglichkeiten der emotionalen Kundenbindung sprechen, die Ihre Zielgruppe am besten anspricht. Wir freuen uns über Ihre Anfrage!
